Cultiver le travail numérique peut transformer les opérations des services publics de l’eau

La numérisation s’est révélée être un outil incontournable pour favoriser la collaboration entre les équipes des services publics de l’eau. Abas Abdullah, ingénieur, directeur général par intérim de la plus grande compagnie des eaux de Malaisie (Pengurusan Air Selangor Sendirian Berhad), explique le rôle essentiel des technologies intelligentes pour relever des défis complexes.

À Air Selangor, nous desservons environ neuf millions d’usagers. Chaque jour, notre équipe de 5 000 employés, répartis dans dix antennes locales, travaille sans relâche pour tenir notre engagement de fournir une eau traitée propre et saine.

En tant que directeur général par intérim, l’un des aspects les plus satisfaisants de mon travail consiste à trouver des moyens d’unir nos collaborateurs pour offrir un service continu à nos clients. C’est difficile de réunir un grand nombre d’employés qui exercent de nombreuses fonctions différentes, mais c’est possible, en particulier si vous exploitez la puissance des technologies numériques.

L’un des aspects de la transformation numérique qui me stimule le plus, ce sont les nombreuses possibilités d’utiliser les données et les outils numériques dans l’ensemble de nos opérations. Ces solutions vont de l’amélioration de l’engagement et de la satisfaction des clients grâce à des compteurs intelligents, à des solutions avancées pour réduire le volume d’eau non potable en utilisant des solutions intelligentes de détection des fuites et de surveillance des canalisations.

Pour organiser et mettre en œuvre ces initiatives de manière à favoriser l’efficacité opérationnelle, nous avons mis en place ce que nous appelons une stratégie de transformation numérique à 360 degrés : l’intégration numérique entre les départements et les systèmes, avec des données de qualité au cœur de cette stratégie.

Cette transformation ne nous aide pas seulement à mieux travailler, elle nous permet également de fournir un service plus rentable à nos clients. En tant que service public, il est essentiel que nous ayons un bon rapport qualité-prix et que nous travaillions de la manière la plus efficace possible. S’approprier le numérique nous y aide.

Aller plus loin avec une culture de travail numérique 

Pour nous, la numérisation est vraiment la seule manière d’avancer. Mais cette numérisation doit également avoir du sens afin de fournir les meilleurs résultats aux collectivités que nous servons. Notre travail consiste à veiller à ce que nos clients aient accès à une eau traitée durable, propre et sûre. Nous sommes en mesure de fournir cela parce que nous avons les bonnes données et les bons outils.

C’est là qu’intervient notre culture du travail numérique. Nous avons beaucoup de données, beaucoup d’informations, mais nous avons besoin qu’elles aient du sens : nous devons être capables de relier les points. Pour cela nous avons mis en place de nouvelles équipes chargées des données. Elles sont transversales aux groupes fonctionnels existants, avec des moyens tels qu’un centre d’analyse numérique et un centre de commandement intelligent.

Cela a révolutionné la manière dont nous fonctionnons. Désormais, toutes nos données sont présentées sur un tableau de bord unique qui donne à nos équipes des informations quasiment en temps réel sur les performances de l’ensemble de l’organisation. Il rassemble des données provenant de 40 systèmes différents dans un référentiel centralisé ou « lac de données », ce qui permet à notre personnel de voir ce qui se passe et les problèmes que nous devons résoudre à tout moment.

Ce niveau de veille ne fonctionne que si tous les membres de l’organisation y adhèrent. Nous utilisons les données pour rassembler les gens afin de résoudre des problèmes communs. Cela nous a aidés à transformer les opérations pour qu’elles soient plus connectées et plus collaboratives.

Nous avons d’excellents scientifiques des données, mais tout le monde n’a pas besoin d’avoir ce niveau de connaissances, tout le monde ne peut pas parler cette langue. Cela signifie que nous pouvons parfois simplifier les processus pour nous assurer que les personnes qui ont besoin des données obtiennent des informations adaptées à leur rôle et à leur niveau de compréhension.

Si nous parvenons à démontrer systématiquement comment la technologie peut améliorer le travail quotidien et à faire en sorte que notre personnel reçoive la formation dont il a besoin pour adopter cette nouvelle approche, nous pourrons obtenir de bons résultats. Des équipes transversales veillent à ce que nos investissements fournissent des outils et des informations exploitables à un large éventail de personnes, qu’il s’agisse d’opérateurs sur site, de personnes travaillant à l’intérieur de l’entreprise ou de personnes sur le terrain.

En faisant preuve de transparence et en ouvrant continuellement la conversation, tout le monde peut adopter cette approche collaborative et obtenir des résultats pour nos clients.

La capacité d’adaptation au changement est vitale à la survie

Les résultats parlent d’eux-mêmes : prenons, par exemple, notre approche proactive pour réduire les fuites et les ruptures de conduites. Nous avons utilisé la technologie numérique pour aider à identifier les causes des variations de pressions afin d’atténuer les coups de bélier nocifs qui pourraient réduire la durée de vie de nos canalisations. En identifiant les fuites avant qu’elles en viennent à rompre, des réparations peuvent être effectuées sans qu’il soit nécessaire de fermer le circuit ou de perturber l’approvisionnement des collectivités locales.

Cette approche combine et analyse des données issues de deux principales méthodes de détection des fuites : mesure de la pression et hydrophones. Cela permet d’aider le service à situer les ruptures de canalisations dans le réseau sans délai et de détecter les fuites qui grossissent lentement. Bien qu’il s’agisse d’un processus automatisé, il est surveillé de près par les analystes. Le système interprète également de grandes quantités de données afin d’aider les équipes de réparation à prioriser leurs interventions.

Notre équipe d’analystes identifie deux fuites par semaine, ce qui représente une importante amélioration par rapport aux méthodes traditionnelles qui consistent à ne pas revérifier les mêmes canalisations pendant des mois ou des années. Cet exemple montre à quel point la technologie numérique peut faire la différence lorsque les gens ont les bonnes informations. 

Pour continuer à nous assurer qu’ils obtiennent ces informations, nous faisons constamment évoluer notre approche. Si je ne devais donner qu’un seul conseil à un autre opérateur de l’eau, c’est d’être ouvert au changement. Tous ceux qui ont étudié la théorie de l’évolution de Charles Darwin se souviennent sans doute que la capacité d’adaptation au changement est vitale à la survie. Le changement est permanent, de la réglementation locale aux attentes des consommateurs en passant par les développements de la technologie.

En faisant preuve d’innovation et en adhérant à la nécessité d’évoluer en permanence, nous respectons notre engagement de fournir un approvisionnement en eau traitée propre et sûre, et d’offrir la meilleure expérience à nos clients.