Como uma cultura de trabalho digital pode transformar as operações de um serviço de águas

A digitalização já provou ser uma ferramenta essencial na criação de colaboração entre equipas nos serviços de fornecimento de água. Ouçam as palavras de Ir. Abas Abdullah, Chief Executive Officer em exercício do maior serviço de fornecimento de água da Malásia (Pengurusan Air Selangor Sendirian Berhad), enquanto explica o papel fundamental das tecnologias inteligentes na resolução de desafios complexos.

Na Air Selangor, servimos uma população de cerca de nove milhões de pessoas. Diariamente, a nossa equipa de 5.000 colaboradores distribuídos em dez gabinetes regionais trabalha incansavelmente para cumprir o nosso compromisso de fornecer água tratada limpa e segura.

Enquanto CEO em exercício, uma das partes mais satisfatórias do meu trabalho é encontrar formas de aproximar os nossos colaboradores para fornecer um serviço contínuo aos nossos clientes. Integrar inúmeros colaboradores em inúmeras funções diferentes não é fácil, mas é possível – especialmente se aproveitarmos o poder da tecnologia digital.

Um dos aspetos da transformação digital que mais me entusiasma são as inúmeras oportunidades de usar dados e ferramentas digitais a um nível transversal nas nossas operações. Estas vão desde melhorar o comprometimento e a satisfação do cliente através de medições inteligentes até soluções avançadas para trabalhar na redução do volume de água não faturada, usando soluções inteligentes de deteção de fugas e monitorização de condutas.

Para organizar e fornecer estas iniciativas de modo a impulsionar eficiências operacionais, implementámos aquilo a que chamamos uma estratégia de transformação digital de 360º – integração digital transversal a todos os departamentos e sistemas, com dados de qualidade como o seu núcleo fulcral.

Essa transformação não nos ajuda apenas a trabalhar melhor – também significa que podemos fornecer um serviço mais eficiente em termos de custos para os nossos clientes. Enquanto entidade pública, é fundamental oferecermos uma boa relação qualidade-preço e trabalharmos da forma mais eficiente possível. Aproveitar o digital ajuda-nos a fazer isso mesmo.

Avançar com uma cultura de trabalho digital 

Para nós, a digitalização é realmente a única forma de avançar. Mas essa digitalização também precisa de ser significativa para se traduzir nos melhores resultados para as comunidades que servimos. O nosso trabalho trata-se de assegurar que os nossos clientes têm acesso a água tratada sustentável, limpa e segura. Ao ter os dados certos e as ferramentas certas, conseguimos oferecer isso mesmo.

É aí que entra a nossa cultura de trabalho digital. Temos muitos dados, muita informação, mas precisamos que estes sejam significativos – temos de conseguir unir os pontos. Para o fazer, estabelecemos novas equipas centradas nos dados que sejam transversais aos grupos funcionais existentes, com competências que incluam um centro de analítica digital e um centro de comando inteligente.

Isto foi um agente de mudança para definir a forma como operamos. Atualmente, todos os nossos dados são apresentados num único painel executivo que dá às nossas equipas uma inteligência de desempenho quase em tempo real a todos os níveis transversais da organização. Este retira dados de até 40 sistemas diferentes para uma conduta central ou “lago de dados”, permitindo que os nossos colaboradores vejam o que se está a passar e que problemas poderemos ter de resolver num determinado momento.

Este nível de inteligência só funciona se todos dentro da organização colaborarem. Usamos os dados para aproximar as pessoas para resolver desafios mútuos, algo que ajudou a redefinir as operações para estarmos mais ligados e sermos mais colaborativos.

Temos excelentes cientistas de dados, mas nem todos precisam de ter esse nível de conhecimento, nem todos sabem falar essa língua. Isso significa que por vezes podemos simplificar processos para nos certificarmos de que as pessoas que precisam dos dados obtêm informações adequadas para a sua função e nível de entendimento.

Se conseguirmos demonstrar consistentemente como é que a tecnologia pode melhorar o trabalho diário e assegurar que as pessoas recebem a formação de que necessitam para abraçar esta nova abordagem, conseguimos proporcionar resultados fortes. As equipas multifuncionais ajudam a assegurar que os nossos investimentos proporcionam ferramentas e informação utilizáveis para um diversificado conjunto de pessoas – desde operadores de planta, aos que trabalham dentro da unidade e aos que trabalham no campo.

Ao ser transparentes e manter linhas abertas de conversação, todos podem abraçar esta abordagem colaborativa e apresentar bons resultados aos nossos clientes.

A adaptabilidade à mudança é essencial para a sobrevivência

Os resultados falam por si mesmos. Vejam, por exemplo, a nossa abordagem proativa para reduzir as fugas e rebentamentos de condutas. Usamos a tecnologia digital para ajudar a identificar as causas de picos de pressão para minorar os fenómenos transitórios prejudiciais que poderiam reduzir o tempo de vida das nossas condutas. Ao identificar fugas antes de estas se transformarem em rebentamentos graves, podem ser efetuadas reparações sem que seja necessário fechar a linha ou interromper o fornecimento à comunidade local.

Esta abordagem combina e analisa analítica de duas principais metodologias de deteção de fugas – fenómenos transitórios de pressão e hidrofones – para ajudar os serviços de fornecimento a localizar rebentamentos de condutas em minutos e detetar fugas que aumentam lentamente. Embora este seja um processo automatizado, é supervisionado de perto por analistas. Este também interpreta quantidades massivas de dados para ajudar as equipas de reparação a priorizar a sua resposta.

A nossa equipa de analítica está a identificar duas fugas por semana, uma melhoria significativa em comparação com os métodos tradicionais em que as mesmas condutas podem não ser revistas durante meses ou anos. Este exemplo mostra a diferença significativa que a tecnologia digital pode fazer quando as pessoas obtêm as informações certas. 

Para continuar a garantir que estas recebem estas informações, estamos constantemente a evoluir a nossa abordagem. Se houvesse um único conselho que pudesse dar a outro operador do setor da água, seria para estar aberto à mudança. Como qualquer estudante da teoria da evolução de Charles Darwin se lembrará, a adaptabilidade à mudança é essencial para a sobrevivência. A mudança é constante, desde regulamentos locais a expectativas do cliente e a desenvolvimentos da tecnologia.

Ao sermos inovadores e abraçarmos a necessidade de evoluir constantemente, estamos a trabalhar no nosso compromisso de fornecer uma água tratada limpa e segura e de dar aos nossos clientes a melhor experiência possível.